こんにちはこならぶろぐに来てくれてありがとうございます。
今回はクレーム対処の方法について触れたいと思います。営業の方ではなくてもお客様に近い距離感でお仕事されてる方は誰しもが必ず遭遇するクレーム対応。
皆さんどうしてますか？好きですか？嫌いですか？
基本的に好きな人はあまりいないと思いますが、クレームに困っている方や上手く対応が出来ない方に読んでもらえたら、きっと役に立つ内容と思いますので最後までお付き合いいただけたら嬉しいです。
先に結論「クレームはチャンス」
結論を先に言いますと、クレームはチャンスです。
「えっ！？クレームのどこがチャンスなんだ！！どういうこと？」って思いますよね。
その点について次の章から説明していきたいと思います。
クレームの受け止め方！
対面でも電話でも同じなのですが、うわー、今クレーム言われてるー って思ったら・・・嫌ですよね？ 逃げたいですよね？ 電話切りたいですよね？
でも、ほんの少しだけ待ってください。
- 「うん？いったい何が起こったんだろう」
- 「妙に怒っているけど、急にどうしちゃったんだろう？」
- 「まあ、ひとまず聞いてみようか」
冷静に、気持ちは普通な感じで。これ本当に十分です。
少しだけ自分を客観視してクレームを聞いている自分を外から見ているイメージを持ってみてください。そして相手が怒ってる理由や何故こうしなかったんですか？などはこのタイミングで話すのはやめましょう。
- 「意見は挟まないこと」
- 「テンポだけ合わせ話を聞き続ける」
この2点が大切です。あたりまえで普通に聞こえると思いますが、実はとっても重要でこれってなかなか出来そうで出来ないものなんですよ。
クレーム言ってる人の多いパターンとしてそもそも理由があって怒ってるんですが、相手に自分の気持ちが伝わってる手応えがなくて怒りがおさまらないというケースがけっこう多いです。
原因探しや解決提案は一旦置いといてクレームに至った事実を
- 「繰返しでなぞるくらいの感じで」
- 「出来るならば残念がる姿勢で」
確認していく。
このまま最後までいけたなら8割は解決します。
「えっっ これだけで8割解決？？そんな馬鹿な・・・」って思いますよね。
何故そうなるのでしょうか。答えはちょっと違う視点にあるのです。
相手はクレームの事実と、クレームを入れたことの正当性を認めてもらえたことでけっこう満足感を得てくれます。 (コレ承認欲求といいます)
状況次第ではクレームをしっかり受け入れたあなたに同情や好感を持ち、少し申し訳ない気持ちになる場合もあるくらいです。「これだけ言わせてもらったからなあー、なんかしないと」
もう、おわかりですね。
ここにチャンスが眠っているのです
クレームきたらチャンス。少しだけ意識してみることをお薦めいたします。
注意！通常のクレームとクレーマーは違います
上記はあくまでも通常のクレームなので使っている製品やサービス・サポートの品質などに不満を持っていたり困っていたりしてあくまでもその不満を解消したい・困ってることを解決して欲しい(製品を直して欲しい、保守やサポート契約をはじめに約束した通りにきちんと実行して欲しい等)というまっとうな目的を持って改善を求め発信しているクレームに対して有効です。」
たまに遭遇しますがクレーム発信そのものが目的で別の何かを満たそうとしている相手、いわゆるクレーマーですね。
- 過度な条件を引き出すこと
- ただ単に営業を困らせることで自分のストレス解消をしていること
こういった背景がある場合は、上記のやり方は通用しませんので注意してください。これは、クレームの言葉をなぞらえていく過程で見えてくると思います。
通常のクレームか？クレーム目的のクレームか？ここの選別は必要なので注意してください。
まとめ
最後までお付き合いいただきありがとうございました。
特に大人になって働くようになってお客様やその関係者の人と接した時に、きっと誰もが遭遇するクレームのお話についてでした。
シンプルに相手の言葉を繰返し不満内容を最後まで聞いたら(聞いてあげてる自分を外から見るイメージですね)その先はチャンスが待っているかもしれないということがまとめになります。
読んでくれた方々のクレーム相手が、きっと優良顧客になってくれることを願っています。
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