こんにちは。こならぶろぐを見てくれてありがとうございます。
今回は営業マンのお客様ヒアリング段階「良い質問の仕方」について記事をまとめました。
こんな方におすすめの内容です。
・お客様の要望をうまくつかめなくて悩んでいる
・お客様と親しくなれるがなかなか商談に発展しない方
・次に何すればいいかよくわからないまま面談が終わってしまう
拡大質問とは？
拡大質問とはお客様に対して「答えを求めず自由に話をしてもらう質問」です。
と、いっても質問のお題は営業から投げかけをします。
例えば、
「お客様は今年業務改善でどんな計画を立てられてますか」
「法律改正がされそうですが御社への影響についてどのようにお考えですか」
など、比較的幅を持たせてお客様に自由に長めに回答してもらう質問です。
身近にもっとも皆さんがよく使う質問がありますね。
「最近どう？」
これ、一番わかりやすい拡大質問です。
拡大質問の良いところ
答えそのものをお客様に全て預ける質問になりますので自由にしゃべってもらうことができます。
まだ具体的に商談の段階にいたっていなかったり、悩みや困っていることの糸口をつかめない時にはとても有効です。
しゃべってもらいながら、営業として今後につながるネタをつかむように聞いてください。
時折わからない部分などは自由に話されているのを邪魔しないように確認をしつつ「理解しようと努めていること」をアピールしましょう。
人は話を気持ちよく聞いくれた相手にとても好感を持つのでその点もメリットが大きいでしょう。
また、お客様は話ながらご自身の頭の中を整理することができます。
営業からも「○○様がおっしゃっていることはこういうことですね？」なんていう返しがきれいにできれば双方整理ができますし、お客様も「そうそう、それが言いたかったんだ」となって営業に対する評価もぐっと上がります。
邪魔しないように考えを一緒に整理して差し上げる、くらいのスタンスを意識しましょう。
・全体像がつかめ商談のきっかけを探れる。
・自由に話を聞くことは好感を得られる。
・お客様自身も考えを整理することができる。
拡大質問の良くないところ
一方拡大質問には良くないところがあります。
それは、お客様が積極的に話すのが得意でない場合です。
「どうお考えですか？どう思いますか？」なんて聞かれても何て答えたらいいかわからなくて、会話が続かなく今後の糸口どころか会話がはずまないことがあるでしょう。
お客様の性格から拡大質問が適してない場合もあります。
実際、質問の内容についてあまり深く考えていなくて「急にそんな難しい質問されても困るわ」とスムーズにしゃべってもらえない場合もありますね。
また、たくさん話をしてもらった場合でも方向が定まらず話があっちこっちにいって結局なんだっけ？となってしまう時もあります。
営業側は拡大質問をする結果として、答えが散乱したり抽象的になることは想定しておいてください。
・お客様が自由に話すことが苦手な場合には有効ではない。
・話が分散しがちで抽象的になる
拡大質問でとても大切なこと
以上のように拡大質問には良い側面とそうでない側面があります。
「答える内容」というボールを一旦お客様に全て預けます。そこで上手く答えが返ってこれば聞くことに集中します（これを積極的傾聴といいます）。
しかし上手くいかない場合やその答えの内容によっては一緒に整理したり、軌道修正する質問を重ねたり、場合によっては後述する「限定質問」に切り替えることが大切です。
それでは続いて限定質問について説明していきます。
限定質問とは？
限定質問とは「お客様に答えを短くはっきり求める質問」のことです。
例えば、
「つまり作業時間を半分に短縮したいのですね？」
「お見積もりをご用意するのはA製品でよろしいですか？」
「お客様のお困りごとの優先順は○→△→？ 最後の3つめはどれになりますか？」
「納品は11月と12月どちらがご都合いいですか？」
という感じで
「はい」「いいえ」で答えてもらう。選択肢から選んでもらう。シンプルに答えやすい。
こんな質問が限定質問です。
限定質問の良いところ①
限定質問の良いところは不明や曖昧な点をすっきりさせることができる点です。
お客様と会話をしてるとよくありますが
「ん？今のどういう意味だろう？」
「あれ？最初とちょっと言っていることが変わってしまったような気がする。」
「お客様社内の専門用語だな。たぶんこういう意味とは想像できるのだけど・・・」
なんていう場合に限定質問は有効です。要するに【確認行為】です。
「こういうことですか？」という質問をすることで、営業側の理解が合っているかをしっかり確認することができます。
一番よくないのは「わかったような気になること＝知ったかぶりをすること」です。
この確認作業を放置すると間違っていた場合にどんどんお客様との考えていることとの差が大きくなっていって後々失敗する原因となります。
曖昧な点は限定質問を使ってその場できちんと確認することは大変有効です。
実はお客様も本当に話を理解してもらえたかは不安に思っているものです。
「営業に要望をしたのだけれどきちんと伝わっているのかな？」こんな風に思っています。
ですので、結果的にこの確認行為をすると、「わかってないな、もう少し補足しよう」「うん、きちんと理解してくれているな。」となりお客様側にも安心感を与えるメリットがあるのです。
限定質問の良いところ②
もう一つ、とても大事な話をしましょう。
営業マンにとっての限定質問の使い方の別の目的として【本音を探ること】があります。
限定質問は 「はい」「いいえ」、選択肢から選ぶ、シンプルに答える、という質問なので、
例えば、
「お話された困りごとを解決する為に提案やお見積りをご用意しましょうか？」
「ご希望の価格条件になれば社長にご起案いただけますか？」
「いつ頃契約していただけそうですか？」
このような質問を投げかける結果として「お客様の本音・本心」をはっきり得ることができます。
いくら雰囲気よく会話をしていても上記の質問にYESや明確な答えが返ってこなければそれは脈がない若しくは契約までは時間がかかる商談と思ってよいでしょう。
この限定質問をしておくことで営業マンとしての活動の優先付けができることはメリットとして実は大きいのです。
・不明や曖昧な部分を正しく理解することができる。
・お客様に安心感を与えることができる。
・お客様の本音を探ることができる。
限定質問の良くないところ
限定質問は拡大質問と違って営業側（質問する側）に基本的には主導権があります。
「次のお打合せは来週の火曜日でいかがでしょうか？」
「A案とB案ではどちらがよろしいでしょうか？」
「費用はこの金額では予算オーバーということでしょうか？」
など、お客様は決まった範囲の中から答えるのでこの質問が続くとストレスに感じる場合があります。
また、質問を限定する分、新しい発想や代替案など気付かなかった展開は期待ができません。
・続きすぎるとお客様にストレスがたまる。
・新しい展開はあまりのぞめない。
限定質問でとても大切なこと
営業熱心な人に多いのですが夢中になってうっかりやってしまいがちなのですが、限定質問攻めばかりでお客様を尋問をしているみたいにならないようにしましょう。
営業よがりの限定質問のみになると、お客様はだんだん嫌になってきます。
理解しようと努めていることが伝わるように「相手の視点で限定質問するイメージ」が良いでしょう。
例えばこんな感じ、
「おっしゃってるのは○○の作業時間を減らしたいということですよね？」
「いつ頃のご契約ならご調整可能でしょうか？」
「こちらのご提案なら会社の皆さんは喜んでいただけそうですか？」
そして厳しい部分ですが、限定質問の結果が営業にとって良くない回答だった場合、
例えばこんな場合、
「この条件でご契約できますか？」
→「いいえ」
ここで話が終わる可能性があることを覚悟しなければなりません。
限定質問はよくも悪くもはっきりさせることが目的なのでこの点は押さえておきましょう。
面談で両方を駆使しよう
ここまで拡大質問と限定質問の良いところ・良くないところ・大切なことをお話してまいりました。
既にお気付きのように重要なことは面談の目的によって両方の比率を変えながら使うことなのです。
まだお客様のことがよくわかってなければ拡大質問がメイン、提案から詳細の打合せならば限定質問がメインとなります。
前半：拡大質問でスタート
⇓
中盤：拡大質問から限定質問にスイッチ（商談糸口発見！ニーズの概要を把握する）
⇓
後半：限定質問の後に拡大質問（息が詰まってくるので拡大質問で雰囲気替え）
⇓
別れ際：限定質問で次回に向けて再確認（お互い意識付け）
お客様の空気感を意識して質問を切り替えることが大切です。
商談が成約となる可能性（成約率）
真剣に商談について考えている客様とはこの拡大質問と限定質問がスムーズにやり取りできます。
逆にことなかれ主義の相手だったり商談そのものに興味が無ければこのやり取りが上手く進みません。場合によってはお会いしている方を変えた方が良い場合もあります（上位の方や他部署の方など）。
拡大質問、限定質問は商談の成約率を見極める点でも大いに有効なのです。
営業にとってはこれが最大のメリットだったりします。
最後に
最後までこの記事を読んでくれてありがとうございました。
この拡大と限定を行き来する質問は営業中じゃなくてもけっこう大切だったりします。家族や友達の言っていることを正しく理解できて円滑なコミュニケーションをする為にも大変有効です。
慣れてくれば特に意識しなくても自然に身に付いてくるものなので、営業をはじめたばかりの方はヒアリング中にぜひ意識してみてください。
経験値が上がれば意識しなくても自然にこの2種類の質問の往復ができるようになると思います。
営業関係で初心者の方やお困りの方に少しでもお役に立てていれば幸いです。
参考記事：【初心者営業の方へ】アポなし訪問もプラスになる！次へ繋げる仕掛けとメリットとは
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