こんにちは。こならぶろぐに来てくれてありがとうございます。
今回はお客様の態度や言葉からわかる「購入や契約に繋がるサイン」について記事をまとめてみました。
サイン＝購入の兆候 それは バイイングシグナル とも言われています。
簡単に言うと、お客様が「ちょっと本気で検討しようかな」と思った時に自然に出てくる仕草や言葉のことを言います。
このお客様が発信するサインを見逃すとせっかくの商談チャンスを獲得できなくなってしまいます。
このサインというものを感じたら丁寧に営業マンはお客様を導いていくことが大切です。
この記事はこんな方におすすめの内容です。
・商談がまとまりそうで良い感じだったのに商談延期や競争相手に負けてしまう
・契約後に「こんなはずじゃなかった」「思ってたのと違う」と言われる
見込みがある3種のサインを理解しよう
筆者の経験上、興味があって契約に向けて前向きに検討に入ったお客様の反応は3つに分類することができます。
人＝外観や動き、物＝商品・サービスの内容、価格＝販売価格や値引に関しての3つです。
このサインは営業マンにとってゴールに向けて次の行動のヒントとなる貴重なものです。
逆に言えばこのサインが見られないのであれば、
- 契約まで遠いので中長期の商談と位置付ける
- 他商談を探す
- その商談中身を見直す
等を検討した方がいいでしょう。
それでは3種のサインについて1つずつ紹介していきましょう。
人に関するサイン
身を乗り出す
前のめりになって話を聞いてくれたり、説明する営業との距離感がだんだん近くなっている状態です。
このサインはわかりやすいと思います。
※反対に後ろに引きぎみか、ふんぞり返ってる感じは距離感も遠く良いサインではないです。
沈黙になる
これは大切にしてください。お客様と商談中の沈黙に耐えれなくなって、先に話しかけたり、急に話題を変えたりする営業マンをよく見かけます。
これは実はもったいない行為です。この沈黙は「お客様が真剣に考えている最中」なのです。
お客様と一緒に営業マンが沈黙にお付き合いするのは全然有りです。誰しも考えている最中に邪魔されたら嫌ですよね。黙って待つことも心得ましょう。
同席者の意見を求める
検討中に「決定の判断をしたいけど自分一人じゃ不安だ」という気持ちになるお客様もいます。もう答えは決まりかけてるけど「誰かに背中を押して欲しい」そんな心境ですね。
半々で迷ってる時も同様です。同席者の意見によっては検討を進めてもいい、というサインになります。
物（商品・サービス）に関するサイン
パンフレットや資料を熟読しはじめる
希望するイメージが実現するかの確認作業に入ってる可能性が高いです。
細かな商品特性や仕様、前提条件などを質問してくる
あとでこんなはずじゃなかった、とならないように契約後のリスクを確認しています。
類似商品、製品ラインナップ、低・高性能版の有無の質問をしてくる
他の選択肢を確認して自分で選択する仕様やスペックの妥当性を判断しようとしています。
デメリットやリスクの説明を要求してくる
メリットは十分わかった上でマイナス面はしっかり許容、カバー出来るかを確認しています。
商品の納期、サービス提供までの期間など時間軸を質問
実現するまで先が長いのでは意味がありません。在庫がないとか、サービス開始に半年かかるとか、希望した期日での実現性を確認しています。効果が出るまでの時間を把握したいということです。
価格に関するサイン
このサインは一番わかりやすく、かつ重要なので細かく説明していきます。
その他に発生する費用がないかを確認してくる
ひととおりの見積り、契約条件をご説明したあとのこの質問。
契約した後に「想定外の出費」がないか「計画予算」におさまるかを確認、リスクがないかを把握しようとしてるといえます。
値引要求をしてくる
これはわかりやすいサインと思います。値引要求の額にもよりますが、本気の値引要求か冷やかしかは見分ける必要があります。
お客様側の値引要求の背景として「計画予算におさめる為」「商品・サービスは希望通りだが価格が他商品より高い」「価格交渉をする役割責任がある」と様々ですが明確なサインです。
よくある例ですが「この見積りの端数切ってよ！」も明確なサインです。
他との交換条件をしてくる
商品・サービスによって色々なケースがあるので参考例で説明します。
他価格との交換条件
例 ： この特約プランの価格は上げていいのでメインの契約価格はあと少し下げて欲しい。
納期との交換条件
例 ： 納品まで時間はかかってもいいので安くしてくれないか。
一般的には短納期や急ぎは割高になります。その逆の相談というわけです。
取引全体を視野に交換条件
例 ： 今既に取引がある内容を見直しをして欲しい。
結果としてたくさん購入する（契約する）ことになるから全体の条件を考えてくれないか、という相談です。
サインを感じたら
人、物（商品・サービス）、お金の3種類の購入検討サイン（バイイングシグナル）について記述してきました。
サインの気付けるかどうかの難易度は価格→物→人の順に上がります。
価格のサインはわかりやすいサインですが、購入意思確認を丁寧に行わないと信頼を損ねてしまうので気を付けてください。価格は特に契約に反映する重要な要素です。
物のサインは提案の見せどころ、がんばりどころです。
しかし期待に答えることが明らかに無理なサイン、会社や所属組織によっては対応困難なこともあります。
大切なことは「明らかに無理なサインは即出来ないことを伝えること」です。
期待をさせてしまうとお客様の選択肢に一つそれが加わります。ハードルが上がるのです。答えられなかった時の落差が大きく商談喪失につながりかねません。
もちろん答える為のチャレンジはどんどんしてサインを生かすことは言うまでもありません。
人のサインの見極めが一番難しいでしょう。経験の場数が必要かもしれません。
よく言われる「空気を読む」という感覚が必要になるので、失敗を気にせず面談回数（面談時間）を数多く経験することで身に着いてきます。
※参考記事：お客様をよく知るためのヒアリング「拡大質問」と「限定質問」を実例で紹介
最後に
今回は初心者営業の方向けに「案件の見込みがあるか無いかを知る方法」を中心に記事をまとめました。
せっかくの相手のサインを見逃してしまうと商談が無くなってしまったり、長期化してしまったり。
鉄は熱いうちに打て、という言葉がありますが、サインを感じたらそこを手掛かりにぐっと詰めていくことが大切です。ただし丁寧に。
営業マンは可能性を上げること、確率を上げることが重要なミッションです。
お客様のバイイングシグナルを見逃さないようにぜひ意識してみてください。
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