こんにちは。こならです。ブログに訪問してくれてありがとうございます。
この記事に訪問してくれたあなたも営業マンできっと日々忙しくされていることでしょう。
営業マンなら必ず聞いたことがある言葉「クローズ」について今回記事をまとめてみました。
この記事はこんな方におすすめの内容になってます。
・一つ一つの商談スパンがいつも長くなってしまう。
・検討結果を待たされた挙句に競合他社に負けてしまうことがよくある。
・月度、半期ごとの売上目標計画がスケジュールどおりに進捗しない。
クローズって何だろう？
営業マンの商談クローズという内容に絞って「そもそもクローズって？」ということを簡単に説明しますね。
クローズとは営業マンがお客様に結論を出してもらうための働きかけをすることです。
営業マンはお客様のところに訪問して商品・サービスを紹介したり提案をしますよね。
最終的には詳細の見積書を提示するなど、あと少しで契約！という段階まで進んだとします。
ここでいよいよクローズというわけです。
「いつ買ってくれるだろうか（いつ契約してくれるだろうか）」
「お客様の上層部はOKしてくれるだろうか（お客様の社内稟議は通るのだろうか）」
「この金額で納得してくれているだろうか」
など、営業マンの不安は尽きないですよね。
お客様に気持ちよくYESの回答（発注、正式契約）を出してもらう為に最後の詰め・働きかけをしていく行為＝これがまさしくクローズというわけです。
結論を出してもらうには前提条件がある
営業マンから「クローズして待っているんだけど全然お客さんが返事をくれないんだ」という声を時々耳にします。
よくよく聞いてみると、そりゃお客さんが返事をするところまでいってないな、と思うことがあります。
クローズをして結論をもらうための前提条件が最終提案の時にきちんと全て揃ってるかをおさらいしておくことはとても重要です。
結論をもらうための前提条件とは、お客様が社内の上層部に説明をしたり稟議したり等、結論出すための諸条件を明示した資料＝価格、納期、契約期間、商品・サービスの仕様説明などが全て揃ってるかということです。
営業マンがお客様に「そろそろ回答をいただきたいのですが・・・」と確認したところ、「えっ？ずっと正式な最終金額が入った見積書を待っているんだけど」と言われてお互いがお見合い状態になって時間だけが過ぎていた、なんていうことはよくあるケースです。
「金額は提案資料に記載してるからわかるだろう」なんていうのは営業マンの思い込みなので注意が必要です。
法人のお客様であれば会社ごとに社内ルールが、個人であればその方の考え方に沿ったルールが必ずあるはずです。
つまり、提案時に「ご検討をしていただくにあたり不足している情報や資料はないか」をお聞きして、お客様が検討する為の前提条件＝全材料が全て揃っているか
この点をきちんとお客様に確認をしておくことが重要です。
冷めないうちに対応しよう
提案をしてクローズに至るあたりでお客様から要望がある代表的な例は下記のようなものがあります。
よくあるパータンをQCD（品質・コスト・納期）の観点で整理してみましょう。
・希望価格とのギャップがある「もう少し値段を下げて欲しい」・・コスト
・商品やサービスの仕様面でのギャップがある「この〇〇性能をもう5％改良して欲しい」・・品質
・想定スケジュールとのギャップがある「年内に全て納品を整えて欲しい」・・納期
この要求で営業側として対応できる、若しくは対応した方がいいことは出来る限り即対応しましょう。
ここで大事な点を2点お伝えしておきます。
お客様の要望に対応できる時
事前にお客様と約束を必ずしてください。営業的には「おさえ」といいます。
トークとしてはこんな感じです。
「仮にお客様のこの要求に応えることが出来たら、ご発注（契約）していただけますか？」
この約束をしておかないとせっかく苦労して要求に応えても成果に至らないリスクがあるので、このような要求が出た時はチャンスと捉えておさえをしておくことがとても大切です。
お客様の要望に対応できない時
要望を聞いてあきらかに無理だとわかることもあるでしょう。
そのような時に大切なことは極力早く「できない」と回答することです。
パターンとしては2つあります。
・即断るのはお客様との雰囲気を壊してしまうので一旦社内に持ち帰る形式をとる。
・丁寧に理由を付けて対応できないことをその場でお断りのお詫びをする。
いずれにしても1～2日以内で対応ができないことをお客様に報告しましょう。
要望を聞いてから待ってもらう期間が長ければ長いほどお客様の期待値は上がっていきますので、駄目だった時の落差が大きくなりあなたへの信頼低下や商談への悪影響と発展してしまいます。
明らかに厳しい時は早めにお断りすることが大切です。
「おさえ」をして可能性を見極める
先の項目でおさえというものがとても重要であることをお伝えしました。
このおさえはどのような効果があるのかという点についてもう少し丁寧に触れておきたいと思います。
メリット1：苦労が報われる
お客様の要望である「値引きしてくれないか？」「仕様を変更することが可能か？」「納期を調整してくれるか？」等をクリアしてから、いざ契約してもらえる！と思って望んでも「じゃあこれから検討しますね」なんてことはよくあるケースです。
えええっ！っとならない為にも必ず「仮にその要望を弊社にてクリアすることができたら契約していただけますか？」という交換条件の約束をしておくことには大きな意味があります。
メリット2：本音がわかる
実はこちらの方がメリット1よりも重要なことです。
おさえをすると相手の本音がわかります。「仮にその要望を弊社にてクリアすることができたら契約していただけますか？」と迫られた時、お客様は本気でその要望をクリアして欲しいと願っていたなら間違いなく「YES」若しくはYESに近い回答（例えば社長へ上層部へ申請する、というような回答）をするものです。
ちょっと要望を言ってみただけの場合、おさえをすると「いやあ、そこまではちょっと何とも言えない・・」的な少し逃げてしまうような回答をするものです。
この場合、要望対応をしても苦労が水の泡になってしまう可能性が高いです。
「せっかく要望クリアしたのに・・・」と後でお互い険悪にならない為にもこの事前のおさえをすることでどの程度本気でお客様が求めているかを見定めておくことを必ず実践しましょう。
勇気を持ってクローズを迫ろう
結論を知る怖さについて
色々な営業マンの人を見ていると「1週間後に結論をもらえますか？」「買っていただけますか？」「契約はいつしていただけますか？」のようにストレートにクローズを迫らない人が実はかなり多いのがわかります。
「買ってもらえますか？」という最大のゴールに至る質問なのに意外にも言い出すことを躊躇ってしまうものなのです。
何故かというと営業マンの心理が大きく影響しています。
・せっかく良い雰囲気で商談を進めてくることが出来たのでずうずうしく思われ関係を壊したくない
・仮に駄目だった時、これまでの苦労が報われないので悪い結論を聞きたくない・・・
・できればお客様の方から「買う」「契約する」と言い出してくれないかな・・・ 等
良い感触・関係性にある今の状況を壊したくないので、なかなか思い切って迫れないという気持ちはよくわかります。
ですが、冷静に考えてみるとわかります。結論が出ない限り何も状況は変わらないのです。
可能性がない商談なのであれば「結論は早い方がいい」のです。
その成約に至るか至らないかがわからない状況は早く脱しないと駄目だった時の「ショックが大きく」「時間のロスも大きい」のです。
仮に商談成約とならなくても早く他の商談創出に向かえれば時間を効率的に使えるのです。
あと少しで契約！という状態は営業マンはとても心地が良い状態なのですがここに落とし穴があることを心得ておいてください。
勇気を出して思い切って「いつ決めてくれますか？」とお客様にクローズを迫り、早く結論を得ることは営業マンにとって重要な詰めのプロセスなのです。
クローズを迫る三つのメリット
一つ目は「時間」のメリットがやはり大きいでしょう。
クローズをきちんと迫り結果をもらうことで進捗管理がしやすくなります。営業マン主導でスケジュール管理ができる、ということですね。
クローズを迫らずにお客様のその気になるタイミングをただ待っているのはお客様主導なので、営業計画も進みにくく目標の進捗状況も悪くなってしまうものです。
商談が長期化しがちな営業マンの人は「クローズ」の取り組み強化を意識するといいと思います。
二つ目は「本音」がわかることです。
おさえをする際にもお客様の本音がわかると述べましたが全く同じです。
おさえ＝「〇〇を実現できたら契約していただけますか？」というのはクローズ行為とほぼ同義です。
クローズをした時にお客様が会話を逸らしたり、名言を避けるような状況であれば、購入や契約には遠いと考えた方がいいでしょう。クローズすることで真剣にお客様が考えているか否かが見てわかるものです。相手の本音を知りたければこちらも本気で一本踏み込む必要があるということですね。
三つ目は「確率」があがることです。
雰囲気を壊したくないのは営業側だけでなくお客様側も同じです。同じ人間ですからね。
長い目で検討はしていたけど「クローズを迫られたのでちょっと本気で考えなきゃ悪いな」とお客様をフラットな状態からやや本気にさせるという効果が現れることがあるのです。
競争相手の営業がクローズを迫る行為が上手いと追い抜かれてしまうリスクがあるので、必ず営業マンは勇気をもってクローズを迫るというプロセスを意識しておいてください。
最後に
営業マンの最終プロセスである「クローズ」についていかがでしたか？
筆者の経験をもとにクローズの意味合いと気を付けておくべきことやメリット等、記事にまとめてみました。
何年営業を経験していても「本気でクローズすること」はそれなりに勇気がいるものです。
クローズを恐れないこと 初心者の営業の方へ参考になれば嬉しいです。
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